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Litiges et remboursements

Contacter le commerçant

En cas de paiement sur site, contactez d’abord le vendeur pour résoudre votre problème d’achat. Le vendeur a 2 jours ouvrés pour vous répondre dans le cadre d’une tentative de résolution de litige.

En cas de conversation commerciale sur Sphere, vous pouvez contacter le vendeur jusqu’à 7 jours après le paiement. Le vendeur a 1 jour (24 heures) pour vous répondre dans le cadre d’une tentative de résolution de litige.

Faire une réclamation auprès de Sphere

En cas de paiement sur site, si un vendeur ou un vendeur particulier n’a pas répondu à votre demande ou résolu le problème après 2 jours ouvrés, vous pouvez introduire une réclamation que nous examinerons au troisième jour ouvré.

En cas de conversation commerciale sur Sphere, si un vendeur n’a pas répondu à votre demande ou résolu le problème après 1 jour ouvré, vous avez 2 jours (48 heures) pour introduire une réclamation afin que Sphere examine l’affaire.

Lorsque vous effectuez une réclamation, répondez aux questions posées et donnez des détails concernant le problème dans le formulaire. Nous examinerons votre réclamation, y compris les messages que le vendeur et vous vous êtes envoyés, ainsi que les documents nécessaires de l’acheteur et du vendeur. Nous répondons habituellement dans un délai de 48 heures.

Remboursements et retours

En cas de demande de remboursement, n’oubliez pas de contacter le vendeur durant la période de retour indiquée sur la liste de produits et de suivre ses instructions pour retourner l’article livré.

Si le vendeur ne répond pas ou ne suit pas sa politique de retour affichée, vous devrez certainement nous fournir un numéro de suivi valide de l’article retourné ou une autre preuve de retour afin de recevoir le remboursement dans le cadre de la Protection des achats.

Si vous retournez un article acheté par le biais d’une conversation commerciale sur Sphere, n’oubliez pas de contacter le vendeur durant la période de retour indiquée sur la liste de produits et de suivre ses instructions pour retourner l’article livré. Sphere ne prend pas en charge le retour de produits.

Restrictions

En cas de paiement sur site, vous pouvez introduire une réclamation pour le prix total d’un article lorsque le prix d’achat est inférieur ou égal à 500 000 Fcfa, taxes et frais d’expédition compris. Vous disposez d’un plafond à vie de 2 500 000 Fcfa.

Vous devez effectuer la réclamation dans les 45 jours suivants la date de livraison de votre produit acheté ou dans un délai de 60 jours pour les achats non autorisés. Si vous n’avez pas reçu votre article, vous devez attendre 2 jours après le dernier jour de livraison prévu pour effectuer une réclamation.

Lorsque vous signalez des achats non autorisés, nous vous recommandons de le faire immédiatement afin que nous puissions vous protéger contre une perte financière. Vous devez envoyer la réclamation dans un délai de 60 jours après facturation.

Vous devez respecter nos conditions générales et nos politiques, notamment les Conditions de paiement de la communauté, pour être éligible à la Protection des achats.

En cas de conversation commerciale sur Sphere, vous pouvez introduire une réclamation pour le prix total d’un article lorsque le prix d’achat est inférieur ou égal à 150 000 Fcfa, taxes et frais d’expédition compris. Vous disposez d’un plafond à vie de 450 000 Fcfa. Si vous marquez un article comme reçu, vous ne pourrez pas introduire de réclamation.

Vous devez soumettre votre réclamation dans les 3 jours (72 heures) suivant la date de livraison de votre produit acheté ou dans les 7 jours suivant le paiement si aucune date de livraison n’est indiquée. Si vous n’avez pas reçu votre article, vous devez attendre 2 jours après le dernier jour de livraison estimé pour introduire une réclamation.

Vous devez respecter nos conditions générales et nos politiques pour être éligible à la Protection des achats.

Résolution et clôture de différends

Si nous approuvons la réclamation d’un acheteur, Sphere peut, dans certains cas, proposer un remboursement partiel. À défaut, le montant remboursé inclura le prix d’achat total de l’article ainsi que les taxes et les frais d’expédition. Les décisions relatives aux réclamations sont prises à notre seule discrétion.

Si nous approuvons la réclamation d’un acheteur portant sur une conversation commerciale sur Sphere, l’acheteur sera remboursé du prix d’achat total de l’article ainsi que des taxes et des frais d’expédition. Les décisions relatives aux réclamations sont prises à la seule discrétion de Sphere.

Dans certains cas, nous pouvons proposer un remboursement de bonne volonté à notre seule discrétion. L’octroi d’un remboursement de bonne volonté peut dépendre de l’historique d’achat d’un acheteur, y compris des demandes de remboursement antérieures et du nombre total d’achats réalisés.

Demandes refusées

Votre réclamation peut être rejetée en vertu de la présente politique dans les cas suivants :

L’article reçu est le même que celui décrit par le commerçant lors de votre achat.
La demande a été effectuée parce que l’acheteur regrette son achat.
L’article a été reçu et le commerçant a vérifié la livraison du produit.
Vous avez contesté la transaction auprès de la banque qui vous a fourni votre carte de crédit ou de débit.
Vous n’avez pas fourni de preuves suffisantes requises par Sphere pour appuyer votre demande.

Violation de la politique

Si vous effectuez des réclamations frauduleuses concernant des achats réalisés sur Sphere, nous pouvons désactiver vos paiements ou prendre des mesures supplémentaires sur votre compte.